Bulpe Fulfilment es un socio neerlandés de e-fulfilment y servicios logísticos. Con una infraestructura de almacén moderna y un enfoque centrado en el cliente, Bulpe ayuda a tiendas online y empresas de e-commerce en crecimiento a organizar su logística de forma sencilla, eficiente y fiable.
El reto
Con el crecimiento de Bulpe creció también el número de preguntas de los clientes. Querían saber dónde estaba su pedido, cuándo llegaba una entrega, qué quedaba en stock y cómo funcionaba un proceso. Muchas de esas preguntas se repetían una y otra vez, pero todas pedían una respuesta rápida y clara.
Eso planteaba varios retos concretos:
- la presión sobre la atención al cliente aumentaba con el crecimiento;
- muchas preguntas sobre pedidos y procesos logísticos eran repetitivas;
- los clientes querían poder contactar con Bulpe 24/7;
- la calidad del servicio tenía que mantenerse, sin contratar más personal.
Bulpe quería ayudar a sus clientes mejor y más rápido, sin que eso afectara a la calma y a la visión de conjunto dentro del equipo.
El enfoque
AI-Supportgroup, socio de Artific, creó para Bulpe un asistente de IA que es el primer punto de contacto para los clientes. El asistente conoce los procesos, el conocimiento y el tono de voz de Bulpe, y funciona sobre la plataforma segura y escalable de Artific.
El asistente:
- responde a las preguntas frecuentes sobre fulfilment, pedidos y procesos;
- ayuda a los clientes al momento, sin esperas;
- resuelve por sí mismo las preguntas repetitivas, para que la atención al cliente tenga menos trabajo;
- está disponible día y noche.
La implantación fue pragmática: primero en la web, con margen para seguir ampliando. Después se añadió WhatsApp, para que los clientes también reciban ayuda inmediata por ese canal. Las preguntas complejas siguen en manos del equipo de Bulpe.
El resultado
Desde que el asistente funciona en la web y en WhatsApp, Bulpe Fulfilment ha logrado resultados claros:
- más de un 40 por ciento menos de presión sobre la atención al cliente;
- las preguntas de los clientes se responden más rápido;
- Bulpe es más accesible, también fuera del horario de oficina;
- el equipo de soporte trabaja con más calma y más foco.
Los clientes reciben respuesta antes, y los empleados tienen tiempo para las preguntas más complejas y el contacto personal. Como la plataforma admite nuevos canales, la atención al cliente crece al ritmo de Bulpe, sin más presión sobre las personas ni los procesos.
