Fitwinkel es el mayor minorista de los Países Bajos y Bélgica en equipamiento de fitness, camas elásticas, ropa deportiva y nutrición deportiva. Con miles de productos, y otras tantas páginas web, Fitwinkel atiende tanto a particulares como a clientes profesionales que buscan buen material deportivo.
El reto
Fitwinkel crece rápido, y el número de preguntas de los clientes creció al mismo ritmo. La atención al cliente se vio desbordada por preguntas que se repetían una y otra vez. La más frecuente: «¿Cuál es el estado de mi pedido?». Los clientes llamaban y escribían en masa para saber cómo iba su pedido.
Al mismo tiempo, otros visitantes buscaban precisamente consejo personal, porque se perdían en la enorme oferta. «¿Qué cinta de correr me conviene?» o «¿Qué necesito para adelgazar?». El equipo sencillamente no tenía tiempo para responder cada pregunta de forma personal y detallada.
La consecuencia: largas esperas, clientes frustrados y una atención al cliente que apenas llegaba a las preguntas más complejas. Fitwinkel buscaba una solución que pudiera crecer con la empresa, sin más presión sobre el equipo.
El enfoque
Artific creó un asistente de IA en forma de chat en la web de Fitwinkel: Flex. El asistente conoce el tono de voz, los productos y el conocimiento de Fitwinkel, y funciona sobre la plataforma segura y escalable de Artific. Así encaja con la forma de trabajar diaria de Fitwinkel.
Flex ayuda a los clientes al momento de tres maneras:
- Estado del pedido en tiempo real. El asistente está conectado al sistema de pedidos. Pide el número de pedido y el código postal y envía automáticamente un enlace de seguimiento de PostNL o DHL. Los clientes ven al instante dónde está su paquete, sin intervención de la atención al cliente.
- Consejo personalizado sobre productos. El asistente usa miles de páginas de producto para dar un consejo concreto. Hace preguntas de seguimiento inteligentes, por ejemplo sobre el presupuesto, y hace recomendaciones concretas con precios, especificaciones y enlaces.
- Derivaciones y respuestas prácticas. Ante preguntas que no dependen de Fitwinkel, como una devolución a través de Bol.com, el asistente explica con claridad qué pasos debe dar el cliente. También responde él mismo a las preguntas sobre horarios y ubicaciones.
El resultado
El asistente de IA dio a Fitwinkel resultados medibles desde el primer momento:
- más de 7.000 chats gestionados de forma totalmente automática, día y noche;
- mucha menos presión sobre la atención al cliente, para que los empleados puedan centrarse en las preguntas más complejas;
- mejor acompañamiento para los clientes gracias al consejo personalizado, también fuera del horario de oficina;
- clientes más satisfechos, porque reciben respuesta al momento, sin esperas.
El asistente combina datos en tiempo real del sistema de pedidos con información de producto, y se ocupa tanto de preguntas sencillas como de las más elaboradas. Los clientes encuentran antes lo que necesitan, y la atención al cliente vuelve a tener espacio para el trabajo en el que las personas marcan de verdad la diferencia.
