Bulpe Fulfilment ist ein niederländischer Partner für E-Fulfilment und Logistikdienstleistungen. Mit einer modernen Lagerinfrastruktur und einem kundenorientierten Ansatz hilft Bulpe Webshops und wachsenden E-Commerce-Unternehmen, ihre Logistik einfach, effizient und zuverlässig zu organisieren.
Die Herausforderung
Mit dem Wachstum von Bulpe wuchs auch die Zahl der Kundenfragen. Kunden wollten wissen, wo ihre Bestellung war, wann eine Lieferung kam, was noch auf Lager lag und wie ein Ablauf funktionierte. Viele dieser Fragen kamen immer wieder, verlangten aber trotzdem eine schnelle und klare Antwort.
Daraus ergaben sich einige konkrete Herausforderungen:
- der Druck auf den Kundenservice stieg durch das Wachstum;
- viele Fragen zu Bestellungen und logistischen Abläufen wiederholten sich;
- Kunden wollten Bulpe rund um die Uhr erreichen können;
- die Qualität des Service sollte erhalten bleiben, ohne zusätzliches Personal.
Bulpe wollte Kunden besser und schneller helfen, ohne dass Ruhe und Überblick im Team darunter leiden.
Der Ansatz
AI-Supportgroup, Partner von Artific, entwickelte für Bulpe einen KI-Assistenten, der die erste Anlaufstelle für Kunden ist. Der Assistent kennt die Abläufe, das Wissen und die Tonalität von Bulpe und läuft auf der sicheren und skalierbaren Artific-Plattform.
Der Assistent:
- beantwortet häufig gestellte Fragen zu Fulfilment, Bestellungen und Abläufen;
- hilft Kunden sofort, ohne Wartezeit;
- erledigt wiederkehrende Fragen selbst, sodass der Kundenservice weniger Arbeit hat;
- ist Tag und Nacht verfügbar.
Die Einführung verlief pragmatisch: zuerst live auf der Website, mit Raum für den weiteren Ausbau. Danach kam WhatsApp hinzu, sodass Kunden auch über diesen Kanal direkt Hilfe bekommen. Komplexe Fragen bleiben bei den Mitarbeitenden von Bulpe.
Das Ergebnis
Seit der Assistent auf der Website und in WhatsApp läuft, hat Bulpe Fulfilment deutliche Ergebnisse erzielt:
- mehr als 40 Prozent weniger Druck auf den Kundenservice;
- Kundenfragen werden schneller beantwortet;
- Bulpe ist besser erreichbar, auch außerhalb der Bürozeiten;
- das Support-Team hat mehr Ruhe und Fokus.
Kunden bekommen schneller eine Antwort, und die Mitarbeitenden haben Zeit für komplexere Fragen und den persönlichen Kontakt. Weil die Plattform neue Kanäle bewältigt, wächst der Kundenservice mit Bulpe mit, ohne zusätzlichen Druck auf Menschen oder Abläufe.
