Bulpe Fulfilment est un partenaire néerlandais d’e-fulfilment et de services logistiques. Avec une infrastructure d’entrepôt moderne et une approche centrée sur le client, Bulpe aide les boutiques en ligne et les entreprises d’e-commerce en croissance à organiser leur logistique de façon simple, efficace et fiable.
Le défi
Avec la croissance de Bulpe, le nombre de questions des clients a lui aussi augmenté. Les clients voulaient savoir où en était leur commande, quand une livraison arriverait, ce qui restait en stock et comment un processus fonctionnait. Beaucoup de ces questions revenaient sans cesse, mais elles demandaient toujours une réponse rapide et claire.
Cela posait quelques défis concrets :
- la pression sur le service client augmentait avec la croissance ;
- beaucoup de questions sur les commandes et les processus logistiques étaient répétitives ;
- les clients voulaient pouvoir joindre Bulpe 24/7 ;
- la qualité du service devait être maintenue, sans personnel supplémentaire.
Bulpe voulait aider ses clients mieux et plus vite, sans que cela se fasse au détriment du calme et de la vue d’ensemble au sein de l’équipe.
L’approche
AI-Supportgroup, partenaire d’Artific, a construit pour Bulpe un assistant IA qui est le premier point de contact des clients. L’assistant connaît les processus, les connaissances et le ton de Bulpe, et tourne sur la plateforme Artific, sûre et évolutive.
L’assistant :
- répond aux questions fréquentes sur le fulfilment, les commandes et les processus ;
- aide les clients immédiatement, sans temps d’attente ;
- traite lui-même les questions répétitives, ce qui allège le travail du service client ;
- est disponible jour et nuit.
La mise en œuvre a été pragmatique : d’abord en ligne sur le site web, avec de la place pour aller plus loin. WhatsApp est venu ensuite, pour que les clients soient aussi aidés directement sur ce canal. Les questions complexes restent entre les mains de l’équipe de Bulpe.
Le résultat
Depuis que l’assistant tourne sur le site web et dans WhatsApp, Bulpe Fulfilment a obtenu des résultats nets :
- plus de 40 % de pression en moins sur le service client ;
- les questions des clients reçoivent une réponse plus rapide ;
- Bulpe est plus facile à joindre, même en dehors des heures de bureau ;
- l’équipe support gagne en calme et en concentration.
Les clients obtiennent une réponse plus vite, et les collaborateurs gardent du temps pour les questions plus complexes et le contact personnel. Comme la plateforme gère de nouveaux canaux, le service client grandit avec Bulpe, sans pression supplémentaire sur les personnes ou les processus.
