Fitwinkel ist der größte Händler der Niederlande und Belgiens für Fitnessgeräte, Trampoline, Sportbekleidung und Sporternährung. Mit Tausenden Produkten, und ebenso vielen Webseiten, bedient Fitwinkel sowohl Privatkunden als auch Geschäftskunden, die gute Sportartikel suchen.
Die Herausforderung
Fitwinkel wächst schnell, und die Zahl der Kundenfragen wuchs genauso stark mit. Der Kundenservice wurde von Fragen überlastet, die immer wiederkamen. Die häufigste Frage: „Wie ist der Status meiner Bestellung?“ Kunden riefen massenhaft an und schrieben E-Mails, um ein Update zu ihrer Bestellung zu bekommen.
Gleichzeitig suchten andere Besucher gerade persönliche Beratung, weil sie sich im großen Sortiment verloren. „Welches Laufband passt zu mir?“ oder „Was brauche ich zum Abnehmen?“ Das Team hatte schlicht nicht genug Zeit, jede Frage persönlich und ausführlich zu beantworten.
Die Folge: lange Wartezeiten, frustrierte Kunden und ein Kundenservice, der kaum zu den komplexeren Fragen kam. Fitwinkel suchte eine Lösung, die mitwachsen konnte, ohne zusätzlichen Druck auf das Team.
Der Ansatz
Artific entwickelte einen KI-Assistenten als Chat auf der Website von Fitwinkel: Flex. Der Assistent kennt die Tonalität, die Produkte und das Wissen von Fitwinkel und läuft auf der sicheren und skalierbaren Artific-Plattform. So passt er dazu, wie Fitwinkel im Alltag arbeitet.
Flex hilft Kunden direkt auf drei Arten:
- Live-Bestellstatus. Der Assistent ist mit dem Bestellsystem verbunden. Er fragt nach der Bestellnummer und der Postleitzahl und schickt automatisch einen Track-and-Trace-Link von PostNL oder DHL. Kunden sehen sofort, wo ihr Paket ist, ohne dass der Kundenservice eingreifen muss.
- Persönliche Produktberatung. Der Assistent nutzt Tausende Produktseiten, um gezielt zu beraten. Er stellt kluge Rückfragen, etwa nach dem Budget, und gibt konkrete Empfehlungen mit Preisen, Spezifikationen und Links.
- Weiterleitung und praktische Antworten. Bei Fragen, die nicht Fitwinkel selbst betreffen, etwa eine Rücksendung über Bol.com, erklärt der Assistent klar, welche Schritte der Kunde gehen muss. Auch Fragen zu Öffnungszeiten und Standorten beantwortet er selbst.
Das Ergebnis
Der KI-Assistent brachte Fitwinkel sofort messbare Ergebnisse:
- mehr als 7.000 Chats vollautomatisch erledigt, Tag und Nacht;
- deutlich weniger Druck auf den Kundenservice, sodass sich die Mitarbeitenden auf komplexere Fragen konzentrieren können;
- bessere Begleitung der Kunden dank persönlicher Beratung, auch außerhalb der Bürozeiten;
- zufriedenere Kunden, weil sie sofort eine Antwort bekommen, ohne Wartezeit.
Der Assistent verbindet Live-Daten aus dem Bestellsystem mit Produktinformationen und bewältigt einfache wie ausführliche Fragen. Kunden finden schneller, was sie brauchen, und der Kundenservice hat wieder Raum für die Arbeit, bei der Menschen wirklich den Unterschied machen.
