Fitwinkel est le plus grand distributeur des Pays-Bas et de Belgique en équipements de fitness, trampolines, vêtements de sport et nutrition sportive. Avec des milliers de produits, et autant de pages web, Fitwinkel sert aussi bien des particuliers que des clients professionnels à la recherche de bons articles de sport.
Le défi
Fitwinkel grandit vite, et le nombre de questions des clients a augmenté tout aussi vite. Le service client était débordé par des questions qui revenaient sans cesse. La plus fréquente : « Où en est ma commande ? » Les clients appelaient et écrivaient en masse pour avoir des nouvelles de leur commande.
Dans le même temps, d’autres visiteurs cherchaient justement un conseil personnalisé, parce qu’ils se perdaient dans la vaste offre. « Quel tapis de course me convient ? » ou « De quoi ai-je besoin pour perdre du poids ? » L’équipe n’avait tout simplement pas assez de temps pour répondre à chaque question de manière personnelle et détaillée.
Résultat : de longs temps d’attente, des clients frustrés et un service client qui arrivait à peine à traiter les questions plus complexes. Fitwinkel cherchait une solution capable de suivre sa croissance, sans pression supplémentaire sur l’équipe.
L’approche
Artific a construit un assistant IA sous forme de chat sur le site de Fitwinkel : Flex. L’assistant connaît le ton, les produits et les connaissances de Fitwinkel, et tourne sur la plateforme Artific, sûre et évolutive. Il s’adapte ainsi à la façon dont Fitwinkel travaille au quotidien.
Flex aide les clients directement de trois façons :
- Statut de commande en direct. L’assistant est relié au système de commandes. Il demande le numéro de commande et le code postal, puis envoie automatiquement un lien de suivi PostNL ou DHL. Les clients voient tout de suite où se trouve leur colis, sans passer par le service client.
- Conseil produit personnalisé. L’assistant s’appuie sur des milliers de pages produits pour donner un conseil ciblé. Il pose des questions de suivi pertinentes, par exemple sur le budget, et fait des recommandations concrètes avec les prix, les caractéristiques et les liens.
- Orientation et réponses pratiques. Pour les questions qui ne relèvent pas de Fitwinkel, comme un retour via Bol.com, l’assistant explique clairement les étapes que le client doit suivre. Il répond aussi lui-même aux questions sur les horaires d’ouverture et les points de vente.
Le résultat
L’assistant IA a immédiatement apporté à Fitwinkel des résultats mesurables :
- plus de 7 000 chats traités de manière entièrement automatique, jour et nuit ;
- nettement moins de pression sur le service client, dont les collaborateurs peuvent se concentrer sur les questions plus complexes ;
- un meilleur accompagnement des clients grâce au conseil personnalisé, même en dehors des heures de bureau ;
- des clients plus satisfaits, parce qu’ils obtiennent une réponse immédiate, sans attendre.
L’assistant combine les données en direct du système de commandes avec les informations produits, et traite aussi bien les questions simples que les plus détaillées. Les clients trouvent plus vite ce dont ils ont besoin, et le service client retrouve de la place pour le travail où les humains font vraiment la différence.
