Fitwinkel is de grootste retailer van Nederland en België in fitnessapparatuur, trampolines, sportkleding en sportvoeding. Met duizenden producten, en evenveel webpagina’s, bedient Fitwinkel zowel particulieren als zakelijke klanten die op zoek zijn naar goede sportartikelen.
De uitdaging
Fitwinkel groeit snel, en het aantal klantvragen groeide net zo hard mee. De klantenservice raakte overbelast door vragen die steeds terugkwamen. De meest gestelde vraag: “Wat is de status van mijn bestelling?” Klanten belden en mailden massaal voor een update over hun order.
Tegelijk zochten andere bezoekers juist persoonlijk advies, omdat ze verdwaalden in het grote aanbod. “Welke loopband past bij mij?” of “Wat heb ik nodig om af te vallen?” Het team had simpelweg niet genoeg tijd om elke vraag persoonlijk en uitgebreid te beantwoorden.
Het gevolg: lange wachttijden, frustratie bij klanten en een klantenservice die nauwelijks toekwam aan de complexere vragen. Fitwinkel zocht een oplossing die kon meegroeien, zonder extra druk op het team.
De aanpak
Artific bouwde een AI-assistent als chat op de website van Fitwinkel: Flex. De assistent kent de tone of voice, de producten en de kennis van Fitwinkel, en draait op het veilige en schaalbare Artific-platform. Zo sluit hij aan op hoe Fitwinkel dagelijks werkt.
Flex helpt klanten direct op drie manieren:
- Live orderstatus. De assistent is gekoppeld aan het ordersysteem. Hij vraagt om het bestelnummer en de postcode en stuurt automatisch een track-and-trace-link van PostNL of DHL. Klanten zien meteen waar hun pakket is, zonder tussenkomst van de klantenservice.
- Persoonlijk productadvies. De assistent gebruikt duizenden productpagina’s om gericht advies te geven. Hij stelt slimme vervolgvragen, bijvoorbeeld naar het budget, en doet concrete aanbevelingen met prijzen, specificaties en links.
- Doorverwijzen en praktische antwoorden. Bij vragen die buiten Fitwinkel liggen, zoals een retour via Bol.com, legt de assistent duidelijk uit welke stappen de klant moet zetten. Ook vragen over openingstijden en locaties beantwoordt hij zelf.
Het resultaat
De AI-assistent leverde Fitwinkel direct meetbare resultaten op:
- meer dan 7.000 chats volledig automatisch afgehandeld, dag en nacht;
- flink minder druk op de klantenservice, zodat medewerkers zich op complexere vragen kunnen richten;
- betere begeleiding voor klanten dankzij persoonlijk advies, ook buiten kantooruren;
- tevredenere klanten, omdat ze direct antwoord krijgen zonder wachttijd.
De assistent combineert live gegevens uit het ordersysteem met productinformatie, en gaat zowel over eenvoudige als uitgebreide vragen. Klanten vinden sneller wat ze nodig hebben, en de klantenservice heeft weer ruimte voor het werk waar mensen echt het verschil maken.
